本报讯（记者　翟开矿）旅游投诉时效期间从60天延长至90天；接到旅游投诉后，质监部门需在５个工作日内有所行动；游客购物买到假货，旅行社先行赔付……７月１日，全国首个《旅游投诉处理办法》将正式实施。其对旅游投诉管辖范围、投诉处理规范等一系列问题进行了界定。石家庄市旅游局有关负责人表示，新《办法》的实行将大大提高游客的维权成功率，有效保障游客和旅行社双方的权益。

　　旅游投诉时效延长３０天

　　新规：《旅游投诉处理办法》将投诉时效期延长至90天。即超过旅游合同结束之日90天的，旅游质监部门可不予受理，其时间从游客受侵害事实发生时起计算。之前全国试行的《旅游投诉暂行规定》，游客向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天，投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。

　　解读：“每年都有很多旅游纠纷由于超过了投诉时效，游客不能再向有关部门投诉”石家庄市旅游质监所所长邢文海解释说，一般有两种情况：一种是在景区购物后，６０天内没有用过，等第３个月才发现了问题，这时候已经“投诉无门”；另外一种情况是：游客跟旅行社多次交涉，但旅行社一直以各种理由一拖再拖，最后超出了６０天。

　　投诉时效期间延长３０天后，游客有充足的时间考虑、解决问题。邢文海建议说，如再遇此类问题，事情简单的，游客应首先跟旅行社协商尽早解决，但不要拖过９０天；事情相对复杂的，可一边与旅行社协商，一边向旅游质监部门投诉。

　　质监部门需

　　在5个工作日内处理

　　新规：按照《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构在接到游客投诉后应当填写《旅游投诉立案表》、立案办理，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。随后，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实，拿出理由和证据。投诉处理机构应在受理旅游投诉之日起60日内，对于双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，载明处理过程和调解结果；调解不成的，或者调解书生效后没执行的，投诉人可申请仲裁或提起诉讼。

　　解读：邢文海表示，依据新《办法》，最多两个月，旅游质监部门就能在力所能及的范围内把复杂的投诉解决掉。据了解，之前的《旅游投诉暂行规定》受理投诉行动时间为“7日内”，被投诉人在接到通知之日起30日内作出书面答复。而新《办法》把旅行社、景区等解决游客投诉的时间压缩了2/3，禁止其拖延时间，提高了办事效率。

　　旅游买到假货　

　　旅行社要承担责任

　　新规：对于经常发生的旅游购物买到假货的问题，《旅游投诉处理办法》也进行了明确规定。对专门性事项需要鉴定或者检测的，可由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。

　　解读：“举个例子，如果游客在景区买了一块玉石，回来后发现是赝品怎么办？”邢文海的建议是，先去鉴定，费用按双方约定协商的承担，或者游客先行承担。如果鉴定结果确是赝品，按照新版旅游合同，６０日内解决不了退换货，旅行社要先行赔付，等待最终解决。双方没有约定的，游客先行垫付的鉴定、检测费也由旅行社承担。

　　游客滞留等

　　可用质保金赔偿

　　新规：据悉，《旅游投诉处理办法》对因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留时，实际发生的交通、食宿或返程等必要及合理费用做出了相应规定——在协商不成的情况下，可动用旅行社质保金。

　　另外，旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社也不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构也应做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。

　　解读：“这等于给广大游客吃了定心丸，大家可以安心报团，放心出游了。因为即便旅行社不想赔钱，也还有他们缴纳的质保金做最后保障呢。”据了解，７月１日《旅游投诉处理办法》实施后，旅游质监部门将每季度公布游客的相关投诉信息，给广大市民出游提供参考和借鉴。